Como amenizar os efeitos de uma reclamação nas redes sociais

Por: Jean Macedo
Publicado na revista Facebrasil em Fevereiro de 2012

Quando um consumidor insatisfeito chega, pessoalmente, e reclama sobre algum produto ou serviço prestado pela sua empresa, você tem a chance de resolver a situação na hora e deixar o cliente satisfeito.


Mas quando um cliente posta um comentário ruim sobre a sua empresa no Twitter, Facebook ou qualquer outro website? Meu amigo, você está em maus lençóis. A reclamação seja ela procedente ou não, já afetou a sua empresa, já está lá, disponível pra qualquer um ver.

Isso significa que você tem que resolver o problema o quanto antes e da melhor maneira possível. A grande maioria das pessoas não faz escândalo sem motivo. Antes de postar algo ruim no Twitter ou Facebook, consumidores procuram contatar você diretamente por telefone, e-mail, formulário de contato, etc. Tenha certeza que a sua empresa possui um canal aberto com o consumidor, caso haja algum problema, o consumidor será prontamente respondido. Facilite o máximo possível a comunicação com o cliente, espalhe links para contato por todo seu website, telefone, chat room, formulário, enfim, facilite e estimule o contato com o consumidor.

Uma vez que a reclamação foi postada, você já perdeu. É público e notório o fato de que uma empresa nunca ganha uma discussão com o consumidor. Tendo razão ou não, o fato é que o cliente dificilmente voltará a te procurar. A questão aqui é diminuir ao máximo a perda.

Se um cliente reclamou no twitter, e esse cliente é seu “follower”, envie uma mensagem direta, oferecendo formas de contato para resolver o problema. Enfim, encontre uma maneira de se comunicar com ele e se disponha a resolver o problema o mais rápido possível.

Dessa maneira as suas chance de mover essa discussão da esfera pública para privada, são muito grandes, e assim, os prejuízos muito menores. Depois de resolvido o problema, peça para o cliente retirar a reclamação da rede social e o problema estará resolvido.

Lembre-se, evite de qualquer maneira a “Fórmula do Fiasco”, que é um desastre para qualquer empresa:

Pequeno Erro + Demora em Responder = Fiasco

Entenda a magnitude das redes sociais. Todo problema postado se torna muito maior do que deveria ser. E as vezes a demora em responder pode se tornar um problema maior do que o original.

Use as redes sociais a seu favor. Faça a sua parte e o consumidor irá fazer a dele.


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